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第二十一期

【終身學習講座】尋找公共服務長尾新動力/邱瑞忠

一、 前言:
  變革的年代,需要變革的政府。當前公共事務及人民需求的快速增加,加上政府的治理能力長期受到質疑,1980 年代後,所謂「行政革新」或「政府再造(即所謂的新公共管理)」的運動散佈到全世界。如何透過有效的管理,學習企業來提昇政府效能,已經成為很重要的課題。
  新公共管理的出現,對於各國政府再造產生劇烈的衝擊,但由於其太過重視管理主義和顧客導向,近年來已經受到不少批評,紛紛呼籲必須回歸到以公民為主體的統治模式,新公共服務(New Public Service)理論因此浮出檯面。
二、 新公共服務的理念:
  Denhardt氏認為(Robert Denhardt & Jane Denhard,2000:553-557),新公共服務理論之特點有下列幾點,而這些意涵彼此之間不會相互排斥,反而是相互增強。
(一) 服務比導航好〈即以輔導代替引導〉。政府的重要角色趨向協助公民匯集並解決共享的利益,而不僅止於控制或引導新方向。
(二) 公共利益是目標,而不是副產品。公共行政人員必須提供建造一個共同和分享的公共利益概念,其目標不是被動的去尋找個人選擇的快速解答,而是分享利益和分擔責任的創造。
(三) 策略性的思考,民主性的活動。符合民眾的政策和計畫需要透過集體的努力和共同合作的程序才能最有效且有責任的達成。而人民應該了解政府是開放的且可親的;是具有積極回應性的;而政府的存在是為了滿足人民的需求、服務人民,並且為公民權創造契機。
(四) 服務公民而不是顧客。新公共服務理論認為政府與公民之間的關係是不同於企業與顧客間的關係(企業對於顧客的關係是立即的),公部門的服務並不僅止於主動尋求協助的民眾,更要延伸到沒有積極尋找資源的人民以及未來世代。而政府的服務必須經過謹慎的思考,且公平的提供服務是必要的。公務人員所回應的是公民需求而非顧客,且要把焦點建立在信賴關係和與公民的合作上。
(五) 課責並不簡單。公務人員除了要注意市場外,亦應該注意法律的、憲法、社區價值、政治上的基準、社區價值、政治上的基準、專業水準和公民利益。
(六) 重視人民,而不是只重視生產力。公務人員所參與組織公共組織與網絡中,如果能透過基於尊重公民的合作過程與領導分享,是比較容易成功的。
(七) 將公民主義及公共服務的價值建立在企業家精神之上。公共利益比較能被公務人員及公民允許於貢獻社會下被提昇。
三、 長尾理論及其原則:
  企業界認為80%的業績來自20%的產品;企業看重的是少數暢銷商品,多數商品,則被認為不具銷售力。但由克里斯‧安德森所著的《長尾理論》中指出,網際網路的崛起已打破這項鐵律,99% 的產品都有機會銷售,「長尾」商品將鹹魚翻身。  
  長尾理論顛覆了傳統暢銷品的觀念,轉而專注在利基商品的小眾市場上,照顧好小眾市場就有商機,集合數量龐大的利基商品便能創造出驚人的利潤。長尾世界推到極致就是極端的個人化,視個人的需求量身訂做。消費者可決定自己真正想要的是什麼,照單全收的時代過去了,消費者已拿到主導的力量。一份報紙被切成多篇文章,這些文章可再聯結到更專門的網站,創造出一種焦點更集中的新產品。有十個口味各異的顧客,就創造十種風味的義大利麵醬汁。一種尺寸適合一種人,許多尺寸才能適合許多人。(克里斯‧安德森,2006:304)
四、 公共服務的長尾新活力-創造能力之培養
Peter Drucker曾說:「21世紀唯一不變的是,它始終在不停的變化。」多變革的時代,需要變革的政府。創意思考是每個人原本就具備的能力,只是缺乏正確的做法去開發這項潛能。要掌握多變革的未來,需要藉由預測、創新、卓越三把金鑰。
  創新(Innovation)一詞的拉丁文為 ”Innovare”,意指 ”to make something new”!創新是創意加變革(革新);單單只有創意,尚未付諸行動,就還不是創新;不但是有創意,而且將之付諸行動,帶出變革,那就是創新;創新就是不但是有點子(創意),而且真的去改變原來的行為(管理)模式。
  而為什麼要創新?想想我們生活的變化就很容易明白為什麼需要創新,十幾年前手機在那?網路在那?Notebook都才剛萌芽,現在呢?馬路上幾乎人手一機, Notebook更是需要擁有無線上網的功能,隨時隨地上網才符合潮流的所需。如果十年來我們的生活變化是如此鉅大,我們的工作(及管理)又怎能一成不變或只是小小改變呢? 
  簡單講,只要我們生活上的變化,遠大於工作上(工作的習慣、行政的組織與管理的模式、公部門服務)的變化,就表示我們的工作需要加緊創新(變革)的腳步了。
  奇異領導力的四個“E”可以為其核心(改變的重點):(1)Energy:高度的幹勁;(2)Energize:激勵他人的能力;(3)Edge:制訂艱難決策的銳利(精準);(4)Execute:貫徹執行達成目標的能力。
  管理者(領導者)必須有幹勁,不但自己要有幹勁,還要能影響其他人,使他們也有幹勁,不只是要有幹勁(有衝勁),還要銳利(精準),不是莽撞(瞎忙,亂衝),不只是要精準(看得準),還要真正能做得到。換句話說,管理的創新(改變,變革),必須從領導者本身開始做起。管理者先革自己的命,先改變自己,然後才能帶出創新管理,去改變別人,而使整個企業完成變革大業。而整個的關鍵端在主管思維的改變。除此之外,日常生活中的實際改變也很重要。多閱讀而非瀏覽;與人溝通而非命令;去欣賞而非排斥;學習寬容而非封閉;常思考而非情緒。
  依據哈佛大學心理學教授迦德納(Howard Gardner)多元智力的理論,智慧分別是語文智慧、數理邏輯智慧、空間智慧、肢體動覺智慧、音樂智慧、人際智慧、內省智慧與自然智慧,而此八項智慧就是人的潛能向度,意識我們可以藉由學習,可以加強或開發的潛能。其中內省智慧為人類最核心的潛能,更可以加成其他能力的發揮。如語言智慧充分發揮,缺乏內省智慧,充其量只成為所謂的縱橫家或詭辯家,成為孔子所說的「巧言令色」之徒;空有「數理邏輯」智慧而無內省智慧,很多淪為「高科技」的犯罪人物;或者擁有「音樂」、「空間」、「肢體動感」的智慧而無內省智慧者,將淪為曾國藩所謂的「有才無德」之輩。
  特別是身為公務人員,我們面對的是民眾,是站在為民服務的角色來執行公權力,其所具備最重要的潛能就是「內省智慧」,若不能凡事反躬自省,空有「政治手腕」、「工程技術」所實踐出來的政治理念,往往不能符合民意或可能出現弊端百出的工程。因此加強「內省智慧」是開發潛能首要推展部分,亦是創新開發的核心元素。
五、 結語:
  長尾理論告訴我們,也提供了身為政府決策規劃關鍵的公務人員們一個思考方向,即如果政府可以扮演整合末端80%的長尾,並且提供適當的、滿足人民的公共服務,其所創造的服務滿意?,所規劃出的政策方向,是?能符合大眾所需求的,公共服務不再是享有優先特權的,符合了現今政府存在及公民參與社會的精神。
  同時身為公務人員,是站在為民服務的角色來執行公權力,提供更良善的公共服務亦是其自身的職責所在。而如何有創意思考,提供良善的服務,需靠平日的習慣。多吸取新知,閱讀雜誌書籍,上網路搜尋新知識,與不同領域的人閒聊,多觀察別人(但,絕對不會是偷窺),都是讓自己每天活得精采、過得不同的方法。無時無刻都在思考,一點一滴累積的力量,最單純、最初、也最原始的思維,將有助於「內省智慧」的創意開發,進而尋找出更多公共服務新活力。
* 本文作者為東海大學行政管理暨政策學系副教授兼學務長。

 

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