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第二十一期

分享「服務」的心/館長

  「人生以服務為目的」是各類考試經常出現的作文題目,因為是老生常談,人人都可以駕輕就熟地動筆,論述也洋洋灑灑,輕易完成長篇大論。然而,有多少人能夠在人生旅程中真正地實踐這句話的真諦呢?上童軍課時老師說:「日行一善」;上三民主義課時中山先生說:「人人應以服務為目的,不以奪取為目的,聰明才力愈大者,當盡一己之力,服千萬人之務,造千萬人之福。」所以,在我們的教養因子中,並不缺乏「服務」的概念,只是多數人停留在「坐而言」的階段而已,無怪乎中山先生要說:「知易行難」,所以,現在是我們應該「起而行」之時。
  因此,每次見到志工伙伴為本館事務忙進忙出時,心中「見賢思齊」之感油然而生,於是明知可能造成排班時些許不便,仍鼓起勇氣,在去(2007)年10月提出加入本館志工服務的行列,初期在每月選定1次週六服務4小時。雖然只是短短的時間,每次總感覺獲益良多,除了奉獻付出的喜悅外,並可仔細地欣賞展出的作品,或者近距離觀察民眾的觀賞行為,發現本館服務不足之處,甚至藉此機會,靜心思考館務的發展。記得有次在翠溪藝廊服勤時,有位來自冰島的外國朋友特別來館參觀雲南重彩畫展覽,然遍尋不著,經我說明業已結束時,他露出十分失望的表情;所幸,展覽畫冊依然留存,於是,請其留下連絡地址,再將畫冊郵寄送他。對我而言,雖是小事一樁,然而看到其高興的樣子,內心亦隨之感到愉悅。這次經驗,也讓個人更加體認,服務員、警衛、清潔人員及志工等第一線服務同仁的重要性,他們的服務品質正是形塑本館形象最重要的關鍵。
  上述同仁卻往往是默默付出的一群,藉此,我要為他們的辛苦付出表示鼓勵與讚賞。今(2008)年3月我曾隨負責清潔之同仁登上國父銅像,瞭解他們是如何進行銅像的清潔工作。每兩星期,必須在將近9公尺約3層樓高的銅像上,幫中山先生淨身,由於高度及空間的影響,工作進行十分不易,完成時只見同仁滿身大汗,辛苦可見一斑。另位同仁更曾負責此項工作長達10餘年,我特別找他談話,言談中,充分流露個人知足及滿足的心情,並認為中山先生老人家冥冥之中都有保佑他,真是可愛樂觀的同仁;這種默默付出、敬業守分的行為,的確值得敬佩與學習。
  近半年來,本館也提供許多異於往年的服務。猶記得,在2007──2008跨年夜,廣場上萬頭鑽動,許多民眾正昂首期待101大樓煙火秀的開始,而我們同仁則以主動積極的態度,將服務時間延長至淩晨1時許,讓在寒夜中的民眾可以進館取用熱水及使用洗手間。當晚,洗手間外至19時即不分男女開始排隊,後來,甚至再開放至2樓方才滿足需求。期間1樓進出人潮川流不息,參觀國父史蹟陳列室的民眾也相當踴躍,此情此景,也惟有近101大樓具地利之便的國父紀念館,才有可能見到。那夜在凌晨2點,獨步在台北市街頭,心中有些感動,3點到家一夜特別好眠。另台北燈會期間,本館也將所有展覽場地延長開放至21時,假日更延長至22時,同樣的吸引許多民眾進入館內佇足欣賞,花燈與藝文展覽相互輝映,相得益彰,真是難得的盛事。此次,紀念品中心也配合延長營業時間,業績更迭創歷史紀錄,足見人潮絡繹不絕,相當可觀。本館能夠充分掌握服務的機會,提供民眾的需求,獲得社會各界的好評,這不正是實踐中山先生精神的最佳方法嗎?所以,我說:「國館用心,民眾歡心、安心,對政府有信心」
  本館雖是政府部門的一員,但是,由於業務並無太多涉及公權力的事項,反倒是比較像一間非營利的服務公司,同仁就是其中服務的人員,所以,許多民間企業的服務觀念,都值得我們學習,並落實在工作中。尤其,多年來本館同仁都已具備「服務的心」之工作態度,這種好習慣,正是國父紀念館成功的起點,只要全體同仁更加主動積極地將服務的心展現出來,發揮「五心級」(用心、細心、貼心、真心、熱心)的服務,必然能夠感動民眾的心,提昇本館服務的績效。 
  最近在一本書中看到下述摘自加爾各答兒童之家Shi Shu.Bhavan牆上的詩句,內容非常值得我們省思:
.人們不講道理,思想謬誤,自我中心,不管怎樣,總是愛他們;
.如果你做善事,人們說你自私自利,別有用心,不管怎樣,總是要做善事;
.如果你成功以後,身邊盡是假的朋友和真的敵人,不管怎樣,總是要成功;
.你做的善事明天就被遺忘,不管怎樣,總是要做善事;
.誠實與坦率使你易受攻擊,不管怎樣,總是要誠實與坦率;
.你耗費數年所建設的可能毀於一旦,不管怎樣,總是要建設;
.人們確實需要幫助,然而如果你幫助了他們,卻可能受到攻擊,不管怎樣,總是要幫助;
.將你所擁有最好的東西獻給世界,你可能被踢掉牙齒,不管怎樣,總是要將你最好的東西獻給世界。
在此期許同仁,將我們一顆熱忱服務的心,獻給民眾!

鄭乃文館長照片

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