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第二十二期

優質服務以心意為本/鄭乃文

當我們在安排旅遊時,飯店的星級是我們選擇住宿時最重要的參考指標;五星級飯店代表著這家飯店提供旅客高水準的服務。近年來,標榜六星級的飯店,甚至於號稱七星級飯店都已經出現,由此可見,業者費盡心力提昇軟硬體設施,並追求最高品質服務的用心。在激烈競爭的環境中,業者唯有不斷地自我提升及投資,才能滿足顧客的需求;否則,非常容易被市場所淘汰。而這種五星級以上的服務,是人人所喜愛享受的;接受過這種高級服務的顧客,往往最樂於將自己親身的體驗與朋友分享,這就是一種口耳相傳式的行銷,也是效果最好、成本最低的行銷方式。

  所以,服務本身是一種相互溝通,是一種彼此心靈交流,是被服務者感覺自己很特別,深受寵愛,甚至因此受到感動;服務也是一種做事的方式與流程,被服務者感覺自己沒有受到冷落,沒有被輕忽對待。所以,優質的服務絕不是整修光鮮亮麗的門面,或是提供先進高級科技的設備而已,她是一種能夠以顧客需求為考量而且能融入顧客情境的互動行為。所以,嚴長壽先生在其大作《我所看見的未來》中提到:「從自己做起,給旅客一種友善如家的感動」,如何做到?嚴先生認為:「以真誠展現自己的內涵,對方一定感受得到」。只要有感受,就會產生感動。因此,本館服務的同仁乃至委外人力,人人都是服務員,皆應有服務的精神與觀念,共同完成本館的願景,這就是所謂「全員服務」的概念。

  政府機關與民間企業雖然性質上有所不同,但是強調服務的觀念卻是一致的。本館是提供民眾公共服務的社教機關,肩負各項不同的任務,提供民眾多元的服務。不應墨守成規,一味被動保守;而應學習民間企業的服務精神,以顧客導向的工作觀念為本,滿足顧客的需求,在符合法理情的範圍內知所權變,彈性靈活。為此,本館必須進一步落實:單一窗口化服務、修定標準工作流程、發行為民服務手冊、推行禮貌運動、主動行銷等工作,整合各類資源,發揮服務效能,提昇服務效率與品質。同時,冀望在服務的過程中,民眾會因為受到服務而感動;同仁也會因為民眾的肯定與讚譽而感動,這是種最直接及即時的回饋,也是我們工作中最大的成就感;更是我們宏揚中山先生思想及行誼的最佳方式。

  本館在台北市東區屹立36年了,是北台灣重要的藝文展演場地。最近,閱讀了《繁花綻放--新象傳奇30年》乙書,許多藝文界人士均於文中提到在國父紀念館欣賞過許多國內外的精彩表演,對本館也有諸多肯定。不過,書中也有作者提及遠從日本來表演的默劇大師,在演出時老鼠和貓活潑地跑到台上,玩起貓捉老鼠的遊戲……;另有描述國際知名鋼琴家在本館瀟灑自如踢下蟑螂的景象,這些負面的記憶,在多年後,依然令人記憶深刻,在撰文之時,不忘記上一筆。可見得,只要我們一不小心疏忽了,往往再也無法抹滅他人不良的印象。雖說世界上那個地方沒有老鼠及蟑螂,且那要命的貓、老鼠及蟑螂,也真會選擇時間,偏偏在大師來館表演時軋上一角,著實令人難堪。所以,我們全體同仁必須兢兢業業做好自己份內的工作,而且,要盡全力找出任何一顆可能破壞本館形象的老鼠屎;惟有如此,才能點點滴滴地型塑及累積本館優良的形象。這一年多來,我們在既有的服務項目外,主動配合跨年夜、台北燈會等重要活動,多次延長服務時間,並且辦理數場音樂會,均能獲得民眾熱烈的迴響,為本館的形象加了不少分數。

  除了積極形塑本館形象之外,平日的服務才是最重要的事項。其實,做好這項服務並不是太困難的事,我們可以用很低的成本,來達到最佳的服務效果。因為微笑是全世界共通的語言。所以,希望本館第一線同仁總是要笑臉迎人,因為這是我們展現服務心意的開端,有如主動伸出友誼之手;如此,更可以鼓勵民眾主動請求幫助,或者提供建議。民眾所見到的若是一副晚娘臉孔的話,試問,還有誰願意請求我們的協助呢?這就是所謂「展現心意、瞭解民意」的道理。同時,服務絕對不是只有懂得標準作業流程,一切按規定辦理;也不是制式的笑容,令人感到僵硬;更不是臉上帶「笑」,卻心不在焉,沒有任何感動的服務,好像只是機器人一般。每天要面對千百種民眾,千百種問題,如何保持愉快的心情及高度的熱忱?這是非常高難度的挑戰,必須有相當好的修為及涵養。如何做到感動服務呢?其實很簡單,別忘了,我們在其他場合也是被服務的對象,所以,只要將心比心,以同理心及發自內心真誠而為就對了。站在第一線上的服務人員必須有更內化且深化的服務態度:那就是所謂「服務熱心、處處用心、便民貼心、行事細心、充滿愛心,實現優質的服務環境,一個讓民眾感到幸福溫馨的藝文殿堂。」

總之,期待全體同仁秉持及發揚中山先生服務的道德心,培養良好的服務態度,使其成為本館同仁的工作習慣,共同努力實現本館的願景,這是我們成功的起點與保證,更是本館永續發展的生命力。最後,希望同仁記得這句話「人人因我們服務而快樂,我們因人人幸福而感動」。